La digitalisation est un phénomène qui se manifeste depuis quelques années maintenant dans le domaine de l’entrepreneuriat. Cela se traduit par une nécessité de plus en plus persistante de la transformation numérique de l’entreprise, et de l’adoption de cette dernière des nouvelles méthodes de gestion. Parmi les services les plus sollicités dans cette digitalisation de l’entreprise, on le centre d’appels. Ce département traite notamment de la relation client en utilisant les réseaux téléphoniques comme moyen de communication. La digitalisation du centre d’appel dans une société permet à ses dirigeants de rester compétitifs sur le marché, mais aussi d’améliorer la relation client entreprise.
Plan de l'article
En quoi consiste la digitalisation de son centre d’appels ?
Pour que la digitalisation du volet centre d’appel de l’entreprise soit effective, il est tout à bord recommandé aux dirigeants de procéder à quelques étapes préliminaires. En premier lieu, il faudra faire un inventaire précis de quelques éléments du département en question. Ce sont entre autres, les moyens humains présents, les infrastructures existantes, mais aussi les compétences techniques que l’équipe possède. Cette inspection est plus qu’utile puisqu’avant d’avancer vers l’ère du numérique, il est important de déceler les atouts et les faiblesses du service à digitaliser.
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Après s’être rendu compte des états généraux du centre d’appel, le chef d’entreprise prendra la décision de s’engager dans sa digitalisation. À ce niveau, deux cas peuvent se présenter selon les atouts de l’entreprise. Le premier est que la société prendra elle-même en charge de la transformation digitale du service. Dans le second cas, elle fera appel à un prestataire pour effectuer tout ou partie de la digitalisation. La gestion des opérations promotionnelles peut être par exemple confiée à des professionnels du métier comme http://www.saisie.fr/saisie-8-gestion-d-operations-promotionnelles.html.
Les principaux avantages de digitaliser son service d’appels
Le service d’appels, qu’ils soient entrants ou sortants fait partie des éléments clés garants de la relation de l’entreprise avec ses clients. Sa numérisation présente des avantages non négligeables dans l’entretien et l’amélioration de cette dernière. On peut notamment citer :
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- L’utilisation des outils issus des dernières technologies : les nouvelles technologies sont l’apanage de la digitalisation. Elles permettent un traitement plus pointu et efficace des données clients.
- Un meilleur positionnement de l’entreprise dans le domaine de la relation client : avec des résultats plus performants, l’entreprise pourra être plus compétitive par rapport à la concurrence sur le marché. Lorsque les demandes et réclamations des clients reçues au niveau du centre d’appel sont traités avec efficacité, la réputation de l’entreprise s’en trouve également améliorée.
- L’absence de saturation du centre appel : cet inconvénient majeur qui survient lors de l’affluence des appels (surtout entrants) au niveau du centre augmente est plus que handicapant dans la relation entre une entreprise et ses clients. En effet, les clients peuvent devenir rapidement mécontents si leur demande n’est pas traitée dans les temps, ou que l’entreprise met du temps à recevoir leur appel. La digitalisation aide beaucoup à ce niveau en offrant des méthodes et outils pratiques aux téléopérateurs et leur donnant l’occasion d’acquérir une plus grande rapidité dans leur travail.
Les outils et technologies à utiliser pour digitaliser son centre d’appels
La digitalisation d’un centre d’appel ne peut se faire sans l’utilisation des outils et technologies les plus avancés. Voici une liste de ceux que vous pouvez adopter pour une transformation réussie :
• Le cloud : cette technologie permet aux centres d’appels de stocker toutes leurs données sur un serveur externe, leur offrant ainsi la possibilité de traiter efficacement tous les appels entrants et sortants.
• L’intelligence artificielle (IA) : grâce à cette dernière, il est possible d’identifier plus facilement la nature des demandes émises par les clients. Cela aide aussi à automatiser certaines tâches répétitives afin de soulager le travail des téléopérateurs.
• Les chatbots : ces robots conversationnels sont très utiles pour interagir avec les clients en temps réel. Ils permettent notamment de répondre rapidement aux questions fréquemment posées par les clients en évitant ainsi toute perte inutile de temps.
D’autres outils pratiques peuvent être utilisés selon vos besoins spécifiques comme le CRM (logiciel dédié à la gestion client), qui permettra notamment au personnel du centre d’appel d’accéder instantanément aux informations liées aux clients ou encore l’enregistrement automatique des conversations entre opératrice/opérateur et client.
Bien entendu, tous ces équipements doivent être choisis dans le respect strict du budget dont dispose chaque entreprise pour sa digitalisation. Vous devez choisir les outils à utiliser. En fonction de vos besoins, vous pourriez opter pour une solution clé en main ou simplement sélectionner les éléments qui conviennent le mieux.
Les étapes clés pour réussir la digitalisation de son service d’appels
Maintenant que vous êtes convaincu des avantages d’une digitalisation de votre centre d’appels, il faut bien comprendre chaque solution proposée afin de choisir celles qui répondent le mieux aux exigences et au budget prévu.
La mise en place ou l’amélioration des processus internes est une étape essentielle lorsqu’on a recours à la digitalisation ; cela implique souvent une réorganisation complète du travail réalisé par le personnel du centre d’appel. Il faudra donc former correctement tous ses employés sur ces nouvelles tâches afin qu’ils soient prêts à assumer leurs nouveaux rôles avec efficacité.
La automatisation doit être encouragée dans tout ce qui peut être automatisé : formulaires, mailings personnalisés… Les chatbots peuvent aussi aider grandement dans cette automatisation.
Il faut vérifier régulièrement les résultats obtenus pour identifier rapidement toute éventuelle faille dans votre stratégie digitale et corriger le tir si nécessaire. En suivant ces étapes clés, vous êtes assurés de réussir la digitalisation de votre service d’appels et ainsi d’améliorer considérablement la satisfaction client.
