Qu’est-ce que CRM ?

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Les relations clients organisées et structurées grâce à des modèles de gestion de la relation client (modèles CRM) sont désormais une norme commune dans le monde de l’entreprise. Mais qu’est-ce que le CRM exactement et comment les stratégies pertinentes sont-elles structurées ? Dans cet article, les parties intéressées apprendront tout ce qu’elles doivent savoir sur la CRM. Continuez juste à lire !

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Qu’ est-ce que CRM ? — La gestion de la relation client expliquée brièvement

La gestion de la relation client (CRM) se réfère à l’orientation stratégique et permanente de l’entreprise à ses clients ainsi qu’au développement et au maintien systématiques de la relation client.

marketing de relation client qui transforme ce processus comprend la documentation et la gestion des clients existants et débutants et constitue une importante source d’information pour le marketing et les ventes Le .

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Fondamentalement, les relations clients sont est orienté vers le long terme dans la plupart des industries et nécessite donc des soins appropriés, y compris un approfondissement continu.

Un aspect important de la gestion de la relation client est de transformer les clients en fans de la marque afin qu’ils contribuent à l’ acquisition de nouveaux clients grâce à une influence qualifiée.

Gestion de la relation client (CRM)

Contexte commercial pour l’utilisation des modèles CRM

L’ approche qualifiée des clients et la fidélisation la plus longue possible des clients existants sont d’une grande importance dans le monde des affaires d’aujourd’hui. Les recherches ont clairement montré que les activités d’acquisition de nouveaux clients de l’entreprise sont jusqu’à cinq fois plus chères que les mesures visant à retenir les clients existants.

Sur la base de ces connaissances stockent toutes les données client et toutes les transactions de vente effectuées dans des bases de données, les traitent, les analysent et obtiennent de nouvelles informations pour le marketing client.

Les processus de vente et de production sont continuellement adaptés aux connaissances acquises.

Mais qu’est-ce que le CRM dans la pratique et comment les modèles de service à la clientèle soutenant le processus marketing ?

Un modèle CRM capture toutes les étapes d’une relation client et les sous-tend avec des chiffres, des données et des faits.

Cela vous permet d’identifier les relations à forte valeur client et d’éliminer les vulnérabilités dans le processus de communication client. Afin d’assurer un fonctionnement systématique avec une qualité de processus cohérente , l’utilisation d’un logiciel CRM puissant comprenant une base de données relationnelle est fortement recommandée.

Cela fournit la structure nécessaire pour fournir une pour activer le mode de fonctionnement assuré par la qualité. Idéalement, le logiciel est basé sur les processus opérationnels.

La gestion de la relation client doit toujours être considérée comme une approche holistique de la gouvernance d’entreprise et doit être intégrée de façon transparente à la philosophie de l’entreprise.

Tous les processus liés au client de l’entreprise (par ex. marketing, service à la clientèle, ventes, développement) doivent être intégrés au CRM dans tous les départements. Des évaluations de l’influence des activités menées sur le nombre et la qualité des relations avec la clientèle doivent être effectuées périodiquement.

Objectifs de la gestion de la relation client

L’ objectif principal de la gestion du service à la clientèle est de créer de la valeur ajoutée pour les fournisseurs et les clients et de les mettre en œuvre dans la pratique dans le contexte des relations d’affaires.

Comme il existe toujours une corrélation intensive entre la CRM et le marketing, les objectifs doivent être fixés dans le Le CRM dérive toujours desobjectifs marketing et être entièrement aligné sur les objectifs commerciaux.

L’ objectif est d’accroître la satisfaction des clients et les ventes grâce à une analyse complète du comportement d’achat et à l’utilisation d’outils marketing appropriés.

Les prospects doivent devenir de nouveaux clients et les clients existants seront obtenus grâce à des actions sur mesure .

Afin de mettre en œuvre les objectifs CRM dans la pratique, il est nécessaire de rassembler toutes les informations reçues sur un client, puis de les présenter sous une forme visuelle et numérique afin de fournir une contribution significative aux questions et questions de marketing et de vente.

capture et la gestion centralisées des données sous-jacentes aux relations clients se traduiront par une réduction des coûts et une augmentation des coûts La . Augmentez la livraison et la réactivité.

Parallèlement, le ciblage client est rationalisé en offrant aux clients des offres adaptées à leurs besoins.

En rapprochant les données stockées dans les bases de données , il est possible d’identifier rapidement les changements de comportement des clients et de changer les besoins des clients et de prendre des mesures appropriées.

Qu’ est-ce que CRM ? — Processus et unités opérationnelles liées au CRM

Les domaines internes du marketing, de la venteet du service de l’entreprise revêtent une importance particulière pour le service client. Ces unités de processus définissent des unités organisationnelles externes et internes (p. ex. employés, fournisseurs, clients, etc.) qui interagissent avec la gestion de la relation client.

Également dans la mise en œuvre de Cette classification, telle que la division entre CRM opérationnel et analytique, est un fournisseur structurel précieux.

Dans tous les cas, il est important que les processus CRM couvrent toutes les étapes d’une relation client.

Le rôle du CRM dans l’acquisition, la fidélisation de la clientèle et le marketing

Aquise

La fonction de gestion de la relation client pour attirer de nouveaux clients est d’aborder les prospects évidents dans la base de données en utilisant des méthodes marketing stratégiques (par exemple, marketing direct) et, si possible, de les gagner en tant que clients.

Grâce au maintien continu du dialogue avec le client, par exemple à travers des concours ou des sondages, on peut obtenir une image claire de ses souhaits et de ses idées.

Cela permet de tirer des conclusions sur les exigences du client pour un produit et la prochaine fois une impulsion d’achat possible. Cette permet à l’entreprise offrant de proposer une offre sur mesure au moment idéal.

Fidélité des clients

Un modèle de fidélisation client soutenu par CRM ressemble à ceci : l’entreprise maintient des contacts réguliers avec ses clients, et le client est invité à répondre à tous les souhaits dans le cadre de la gestion après-vente.

psychologie des ventes , ces discussions mentionnent lespoints de vente uniques Envoyé et la valeur ajoutée des produits de l’entreprise.

Ainsi, d’une part, les besoins du client sont appris, et d’autre part, le client a le sentiment qu’il est pris en charge de lui.

Ce processus est encadré par un service complet et une gestion des plaintes , qui peut être contacté par le client via une hotline de service et de conseil qui peut être atteint le plus de jours possible.

marketing

A Un élément clé du marketing consiste à informer les clients sur l’entreprise et ses produits par le biais d’informations sur les produits, de campagnes de promotion d’images et de lettrage publicitaire.

données pertinentes au client stockées dans le système d’assistance à la clientèle sont utilisées comme base pour cela. L’envoi de bulletins d’information Les , de lettres de motivation personnalisées et, enfin, de contacts personnels avec le client leur donnent un sentiment d’importance pour l’entreprise.

Toutes ces activités sont toujours recherchées afin d’obtenir des informations supplémentaires concernant la base de données CRM auprès du client.

Quelles sont les variantes de la gestion de la relation client ?

En général, une distinction est faite entre la gestion analytique, opérationnelle, communicative et collaborative de la relation client.

CRM analytique

Le analytique CRM traite de l’analyse et de l’évaluation des données relatives aux transactions et aux clients collectées dans le cadre d’ activités d’exploration de données et d’entreposage de données.

L’ objectif est de filtrer autant que possible toutes les informations importantes sur le client.

De cette façon, de nouvelles caractéristiques des clients cibles peuvent être identifiées, mais aussi les tendances en matière d’immigration à la concurrence peuvent être identifiées à un stade précoce. La valeur potentielle du client peut également être mieux évaluée à l’aide d’une gestion analytique des relations client.

CRM opérationnel

Ici, les connaissances acquises par le CRM analytique sont utilisées de manière pratique et rentable. Cela peut se traduire par des commentaires clients positifs, une augmentation des conversions par client ou la vente de produits complémentaires et supplémentaires (vente croisée).

Ce processus est complété par des activités de suivi des ventes (p. ex. appels de nuit ou envois postaux). En retour, de nombreuses données relatives au client pour le domaine analytique sont obtenues dans la gestion opérationnelle de la relation client, qui sont évaluées et traitées à nouveau mises à la disposition du CRM opérationnel.

CRM communicatif

Cette zone fournit l’interface entre le service commercial ou marketing de l’entreprise et le client. La mise en œuvre pratique se fait via les canaux de communication préférés du client (téléphone, web, réseaux sociaux, courriels, lettres ) et est appelée gestion multicanal.

CRM collaboratif

La tâche de Collaborative CRM est de s’assurer que les processus de gestion de la relation client ne sont pas seulement mis en œuvre au sein d’une unité organisationnelle ou au sein d’une entreprise, mais ont également leur impact sur l’ensemble des départements au-delà des limites organisationnelles.

Cette stratégie nécessite l’élaboration de concepts holistiques pour la tarification, la remise et le ciblage client cible. Les clients doivent être traités avec une cible unifiée et des domaines de responsabilité clairement définis, par exemple une distinction claire entre le service et les nouvelles activités.

Le CRM collaboratif met en œuvre des concepts unifiés de relation client au-delà des frontières de l’entreprise, ce qui conduit à une optimisation de l’ensemble de la chaîne de valeur tout en réduisant les coûts.

Systèmes logiciels pour la gestion des clients

(C) Salesforce CRM – Le meilleur cerf

Un logiciel ou une application de base de données responsable de la gestion des relations avec les clients est appelé système CRM.

Son utilisation permet des preuves systématiques et structurées pour maintenir toutes les données client et transactionnelle. Le système prend également en charge le Évaluation et analyse des données, ce qui permet d’obtenir des informations précieuses pour les ventes et le marketing.

Dans la plupart des cas, ces systèmes de gestion de la clientèle sont conçus comme des logiciels standard, ce qui les rend disponibles sur le marché dans une grande variété et à différentes gammes de prix. Si des exigences particulières sont satisfaites, ces systèmes sont généralement mis en œuvre en tant que solution individuelle.

Que doit faire un système CRM ?

Les exigences suivantes doivent être placées sur un système moderne de gestion de la clientèle :

  • Traitement détaillé des données client
  • Conserver des preuves de l’historique client complet
  • Développement des bases des actions marketing
  • Création automatisée de devis
  • Sélection des clients
  • Créer des rapports et des statistiques significatifs
  • Traitement facile et rapide des commandes
  • Gestion du temps
  • Multicanal
  • Gestion Transition des données dans MS Office
  • Client de messagerie intégré
  • Gestion automatisée des tâches
  • Migration des données sans tracas

Conclusion

Des modèles puissants de gestion de la relation client font partie intégrante du monde des affaires d’aujourd’hui et sont essentiels pour établir des relations client à long terme. En particulier, les domaines de la vente et du marketing sont soutenus de manière optimale par un puissant système de gestion de la clientèle, qui permet également d’obtenir des informations précieuses pour la production et le développement.

Il est maintenant important que la réponse à la question :

« Qu’est-ce que le CRM ?« ainsi que les avantages pratiques que ces stratégies apportent sont une fois pour toutes ancrés dans l’esprit des responsables. C’est la seule façon de s’assurer que des conditions-cadres appropriées pour une utilisation optimale des systèmes d’assistance à la clientèle partout peut être créé.

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